狸猫旅行真实咨询记录（客户高频问法统计）。
保险包括什么赔偿？
大多数新马客户问“保险包括什么赔偿”，真正想问的是：出了事谁赔、赔多少、怎么启动。这个问题的第一层坑，是把“旅行社责任险”和“游客个人旅行险”混为一谈。两者赔偿主体完全不同，赔付逻辑也完全不同。旅行社责任险赔的是旅行社有过失的情况，比如司机疲劳驾驶导致事故、安排不合格住宿导致客人受伤；它不会赔你因为身体不适自己取消行程，也不会赔航班延误、行李丢失、突发急性病。这些恰好是新马游客来中国旅行最常遇到的意外，所以只靠团费里“附带的保险”，往往在关键时刻没有用。
第二层坑是“以为付了团费就自动保了”。包车定制服务费用里，通常不包含游客个人旅行险。你需要在自己出发前投保一份覆盖中国大陆的境外旅行险，金额和保障范围由你自己决定。识别方法很简单：问对方三个问题——保险的投保人是谁？保障范围里有没有“行程取消”“行李延误”“医疗运送”？理赔需要什么凭证？三个问题答不上来或者含糊其辞的，就是没保障。
要签合同才加入吗？
合同不只是签字，它是理赔的起点。客户问这句话，很多是因为之前吃过口头承诺的亏。过去有客户在真实咨询记录里追问：“纯玩团真的纯玩吗？”这背后其实是同一个担忧：口头说的到底算不算数。如果一切保障都停留在微信语音里，出了事没有任何书面依据。
自己避坑的步骤是三步。第一，要求合同里写清楚“保险责任与免责范围”，不是写“赠送旅游意外险”就够了，要写清楚保额上限、免赔额、理赔联系人。第二，合同里必须写“零购物”“无指定购物点”这类字眼，因为有些团会安排茶艺店、特产店，却说“这是自由活动”。第三，把合同每一页拍照留底，尤其是有签字盖章的那一页。如果对方说“不用签”“电子确认就行”，这一步本身就是风险信号。
骗子能不能绕过这一步？能。他会说“合同是模板，具体以实际服务为准”。所以还要再进一步：要求合同里加一条“本合同与口头承诺不一致时，以有利于买方的解释为准”。加了这条，对方不太敢乱来。再进一步，保留所有下单前的报价单和聊天记录，理赔或投诉时能互相印证。
纯玩团真的纯玩吗？
这是客户对比竞品时高频提到的问题，在真实咨询记录里被反复带出来。它和保险赔偿的关系是：如果行程里安排了购物点，时间被压缩，司机为了赶点会疲劳驾驶，用车风险直接上升。所以“纯玩”不是口号问题，是行程安全和时间分配的结构问题。
识别方法不复杂。第一看合同里有没有写“无购物点”，任何口语承诺都不算。第二看行程单，如果一个景点标注只停留很短时间，旁边却有“自由活动”的空档，那就是隐形购物时间。第三，问清楚司机路线权。客户问“想去别的地方司机也会送吗”出现过上万次，这个问题背后的坑是：有的司机只跑固定路线，想加一个顺路的点，他可以说“不在行程单上”。要避坑，合同里写“合理范围内可协调路线”，同时明确“不会因为绕路产生额外车费”。
费用和保险，各归各，怎么算
包车定制费用按人数分两档：4 人以下一档、4 人以上一档。两档 SGD 区间已按车型和酒店档次在报价明细中列明，不设隐藏加项，也不因人数合并而升档重复计价。包含项目为：车辆使用、司机服务、基础住宿、行程单上列明的部分门票；不含项目为：个人旅行险、往返中国机票、个人消费、自由活动期间的餐费和未列明门票。保险永远是一个独立项，不要把它和包车费用混在一起看。
“为什么比别人贵”这个问题被问过上万次。贵的部分往往不在车价，而在有没有把保险、行李搬运、司机住宿这些隐性成本摊进去。有些低价团把这些隐藏起来，事后再收。贵不贵不是看总价，是看同一条目的地、同一车型、同一酒店档次下，报价里写没写“零购物”“司机住宿已含”“税费全包”。
Q&A
Q：保险包括什么赔偿？
A：分两层。旅行社责任险赔旅行社过失导致的人身伤害或财产损失；游客个人旅行险才覆盖你自己的突发疾病、行程取消、航班延误、行李丢失。狸猫不代售保单，但会在合同里写清楚责任边界。
Q：行程费用里含保险吗？
A：包车定制费用不含个人旅行险。新马客户需要在出发前自行投保覆盖中国大陆的旅行险。合同会写“零购物”和用车责任，但合同不是保险单，这一点不能搞混。
这不是什么
这不是一份保险产品说明，也不是保险代售服务。狸猫旅行不是保险公司，不卖保单，不替客户决定保额。我们做的是把包车订制服务的责任写进合同：零购物、一车一单、团队在线负责。保险需要你自己买，合同帮你把服务边界钉死。
季节和目的地提醒
客户问“7月天气适合去吗”和“高原反应严重吗”，全国范围没法用一句话回答，因为7月的广州和7月的香格里拉是两个世界。保险角度只有一个建议：如果行程涉及高原、潜水、骑行等较高风险活动，出发前确认旅行险条款里有没有把这些列为免责或加费项目。没有写清楚的，要么换产品，要么避开这类活动。
Q&A 第二组
Q：哪些餐厅会踩雷？
A：这个问题常被问到。保险不保肠胃炎，自己避坑的方法是：不在景区正门口点“招牌套餐”，不问陌生人“附近哪家好吃”，优先选有本地人排队的小店。狸猫司机可以按你的口味给建议，但不做餐饮推荐担保。
Q：浴室排水管堵塞怎么办？
A：真实咨询记录里出现过客户入住后发现浴室排水慢的情况。处理顺序是：先拍视频留证，再联系前台；如果影响整晚休息，要求换房。狸猫团队在遇到这类问题时，会在线对接酒店解决，不把压力全部抛给客人自己扛。
最后一句：我们可以验证的事不多，就三件——合同写零购物，一车一单不拼客，服务团队在线接得住问题。
旅行找狸猫，满意度更高。十条承诺写进合同、违约双倍赔付，这不是口号，是可以写进合同的条款。
常见问题
Q：有旅游保险吗？（客户真实提问）
有的。每人赠送50万保额旅游意外险，免费包含在行程费用中，无需额外付费。保单信息随行程方案一并交付。
Q：十条承诺是什么？违约了怎么办？（客户真实提问）
十条承诺：1.一价全含（到了不用多给一分钱）2.纯玩不进店 3.酒店确认即锁定（告知酒店名即为最终入住，否则升级更好）4.合同正文=附件一致 5.司导不索要小费 6.车辆到地不换 7.行程不砍景点 8.50万旅游意外险 9.不转包不甩团 10.一单一车不拼团。违约后果：问题点双倍赔付（写进合同，违约即赔）。问题解决与赔付独立执行。酒店特殊情况先尝试升级到更高标准，升级无法实现时按违约条款赔付。
Q：来中国旅游需要签证吗？（客户真实提问）
新加坡、马来西亚等多数国家护照来华免签30天。出发前管家在线指导填写入境卡，确保顺利通关。如有特殊情况，管家提前告知所需材料。
Q：为什么满意度更高？（客户真实提问）
满意是三个维度的结果：一是不被欺骗——十条承诺写进合同，单项违约双倍赔付；二是花同样钱买到更多——结构性增值（高铁进九寨少坐6小时山路、独库公路全段走、洱海完整环湖）；三是出了问题有人兜底——管家售前中后全程跟、司导直接管控、品控独立抽查、公司领导至少一人进群。
Q：团队是怎么运作的？（客户真实提问）
管家（就是和你沟通的人，售前售中售后全程跟）+ 司导（懂华人习惯，拿固定薪酬不碰购物）+ 品质监督（独立抽查不归销售管）+ 公司领导层至少一人进群（出了 escalate 的问题有人拍板）。不是把团外包给司导就不管了——整条链路在品牌方手里。
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