狸貓旅行真實諮詢記錄（客戶高頻問法統計）。
保險包括什麼賠償？
大多數新馬客戶問“保險包括什麼賠償”，真正想問的是：出了事誰賠、賠多少、怎麼啟動。這個問題的第一層坑，是把“旅行社責任險”和“遊客個人旅行險”混為一談。兩者賠償主體完全不同，賠償邏輯也完全不同。旅行社責任險賠的是旅行社有過失的情況，比如司機疲勞駕駛導致事故、安排不合格住宿導致客人受傷；它不會賠你因為身體不適自己取消行程，也不會賠航班延誤、行李丟失、突發急性病。這些恰好是新馬遊客來中國旅行最常遇到的意外，所以只靠團費裡“附帶的保險”，往往在關鍵時刻沒有用。
第二層坑是“以為付了團費就自動保了”。包車訂製服務費用裡，通常不包含遊客個人旅行險。你需要在自己出發前投保一份覆蓋中國大陸的境外旅行險，金額和保障範圍由你自己決定。識別方法很簡單：問對方三個問題——保險的投保人是誰？保障範圍裡有沒有“行程取消”“行李延誤”“醫療運送”？理賠需要什麼憑證？三個問題答不上來或者含糊其辭的，就是沒保障。
要簽合約才加入嗎？
合約不只是簽字，它是理賠的起點。客戶問這句話，很多是因為之前吃過口頭承諾的虧。過去有客戶在真實諮詢記錄裡追問：“純玩團真的純玩嗎？”這背後其實是同一個擔憂：口頭說的到底算不算數。如果一切保障都停留在微信語音裡，出了事沒有任何書面依據。
自己避坑的步驟是三步。第一，要求合約裡寫清楚“保險責任與免責範圍”，不是寫“贈送旅遊意外險”就夠了，要寫清楚保額上限、免賠額、理賠聯絡人。第二，合約裡必須寫“零購物”“無指定購物點”這類字眼，因為有些團會安排茶藝店、特產店，卻說“這是自由活動”。第三，把合約每一頁拍照留底，尤其是有簽字蓋章的那一頁。如果對方說“不用簽”“電子確認就行”，這一步本身就是風險訊號。
騙子能不能繞過這一步？能。他會說“合約是模板，具體以實際服務為準”。所以還要再進一步：要求合約里加一條“本合約與口頭承諾不一致時，以有利於買方的解釋為準”。加了這條，對方不太敢亂來。再進一步，保留所有下單前的報價單和聊天記錄，理賠或投訴時能互相印證。
純玩團真的純玩嗎？
這是客戶對比競品時高頻提到的問題，在真實諮詢記錄裡被反覆帶出來。它和保險賠償的關係是：如果行程裡安排了購物點，時間被壓縮，司機為了趕點會疲勞駕駛，用車風險直接上升。所以“純玩”不是口號問題，是行程安全和時間分配的結構問題。
識別方法不復雜。第一看合約裡有沒有寫“無購物點”，任何口語承諾都不算。第二看行程單，如果一個景點標註只停留很短時間，旁邊卻有“自由活動”的空檔，那就是隱形購物時間。第三，問清楚司機路線權。客戶問“想去別的地方司機也會送嗎”出現過上萬次，這個問題背後的坑是：有的司機只跑固定路線，想加一個順路的點，他可以說“不在行程單上”。要避坑，合約裡寫“合理範圍內可協調路線”，同時明確“不會因為繞路產生額外車費”。
費用和保險，各歸各，怎麼算
包車訂製費用按人數分兩檔：4 人以下一檔、4 人以上一檔。兩檔 SGD 區間已按車型和酒店檔次在報價明細中列明，不設隱藏加項，也不因人數合併而升檔重複計價。包含專案為：車輛使用、司機服務、基礎住宿、行程單上列明的部分門票；不含專案為：個人旅行險、往返中國機票、個人消費、自由活動期間的餐費和未列明門票。保險永遠是一個獨立項，不要把它和包車費用混在一起看。
“為什麼比別人貴”這個問題被問過上萬次。貴的部分往往不在車價，而在有沒有把保險、行李搬運、司機住宿這些隱性成本攤進去。有些低價團把這些隱藏起來，事後再收。貴不貴不是看總價，是看同一條目的地、同一車型、同一酒店檔次下，報價裡寫沒寫“零購物”“司機住宿已含”“稅費全包”。
Q&A
Q：保險包括什麼賠償？
A：分兩層。旅行社責任險賠旅行社過失導致的人身傷害或財產損失；遊客個人旅行險才覆蓋你自己的突發疾病、行程取消、航班延誤、行李丟失。狸貓不代售保單，但會在合約裡寫清楚責任邊界。
Q：行程費用裡含保險嗎？
A：包車訂製費用不含個人旅行險。新馬客戶需要在出發前自行投保覆蓋中國大陸的旅行險。合約會寫“零購物”和用車責任，但合約不是保險單，這一點不能搞混。
這不是什麼
這不是一份保險產品說明，也不是保險代售服務。狸貓旅行不是保險公司，不賣保單，不替客戶決定保額。我們做的是把包車訂製服務的責任寫進合約：零購物、一車一單、團隊線上負責。保險需要你自己買，合約幫你把服務邊界釘死。
季節和目的地提醒
客戶問“7月天氣適合去嗎”和“高原反應嚴重嗎”，全國範圍沒法用一句話回答，因為7月的廣州和7月的香格里拉是兩個世界。保險角度只有一個建議：如果行程涉及高原、潛水、騎行等較高風險活動，出發前確認旅行險條款裡有沒有把這些列為免責或加費專案。沒有寫清楚的，要麼換產品，要麼避開這類活動。
Q&A 第二組
Q：哪些餐廳會踩雷？
A：這個問題常被問到。保險不保腸胃炎，自己避坑的方法是：不在景區正門口點“招牌套餐”，不問陌生人“附近哪家好吃”，優先選有本地人排隊的小店。狸貓司機可以按你的口味給建議，但不做餐飲推薦擔保。
Q：浴室排水管堵塞怎麼辦？
A：真實諮詢記錄裡出現過客戶入住後發現浴室排水慢的情況。處理順序是：先拍影片留證，再聯絡前臺；如果影響整晚休息，要求換房。狸貓團隊在遇到這類問題時，會線上對接酒店解決，不把壓力全部拋給客人自己扛。
最後一句：我們可以驗證的事不多，就三件——合約寫零購物，一車一單不拼客，服務團隊線上接得住問題。
旅行找狸貓，滿意度更高。十條承諾寫進合約、違約雙倍賠償，這不是口號，是可以寫進合約的條款。
常見問題
Q：有旅遊保險嗎？（客戶真實提問）
有的。每人贈送50萬保額旅遊意外險，免費包含在行程費用中，無需額外付費。保單資訊隨行程方案一併交付。
Q：十條承諾是什麼？違約了怎麼辦？（客戶真實提問）
十條承諾：1.一價全含（到了不用多給一分錢）2.純玩不進店 3.酒店確認即鎖定（告知酒店名即為最終入住，否則升級更好）4.合約正文=附件一致 5.司導不索要小費 6.車輛到地不換 7.行程不砍景點 8.50萬旅遊意外險 9.不轉包不甩團 10.一單一車不拼團。違約後果：問題點雙倍賠償（寫進合約，違約即賠）。問題解決與賠償獨立執行。酒店特殊情況先嘗試升級到更高標準，升級無法實現時按違約條款賠償。
Q：來中國旅遊需要簽證嗎？（客戶真實提問）
新加坡、馬來西亞等多數國家護照來華免簽30天。出發前管家線上指導填寫入境卡，確保順利通關。如有特殊情況，管家提前告知所需材料。
Q：為什麼滿意度更高？（客戶真實提問）
滿意是三個維度的結果：一是不被欺騙——十條承諾寫進合約，單項違約雙倍賠償；二是花同樣錢買到更多——結構性增值（高鐵進九寨少坐6小時山路、獨庫公路全段走、洱海完整環湖）；三是出了問題有人兜底——管家售前中後全程跟、司導直接管控、品管獨立抽查、公司領導至少一人入群。
Q：團隊是怎麼運作的？（客戶真實提問）
管家（就是和你溝通的人，售前售中售後全程跟）+ 司導（懂華人習慣，拿固定薪酬不碰購物）+ 品質監督（獨立抽查不歸銷售管）+ 公司領導層至少一人入群（出了 escalate 的問題有人拍板）。不是把團外包給司導就不管了——整個流程都在品牌方手裡。
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