售后承诺 — 双倍赔付与全额退款

承诺

我们的服务承诺共十条，全部写进合同。行程中任何服务问题点，按约定双倍赔付。如果出现重大服务问题，客户支付的全部费用全额退还，并另行安排致歉。

客户购买的是整个行程的体验，不是单项服务的加总。日常问题点按标准赔付，重大失误退款退到底——这是我们对外部客户的态度，也是我们对团队内部传递的标准。

赔多少不是按客户的诉求算的，是按我们的责任标准算的。2026年2月哈尔滨事件中，客户诉求约一万元，我们主动全额退款并额外安排致歉。

时间	2026年2月（春节假期）
目的地	哈尔滨
问题	当时部分服务由供应商承接，我们在与供应商的对接和把控上出现失误，导致行程出现系列问题：导游推荐了未约定的自费项目、行程变更没有及时与客户沟通、部分住宿安排与承诺不符。责任在我们。
客户诉求	退回未提供服务部分的费用，约一万元
我们的处理	主动全额退款，远超客户诉求：客户本次行程支付总费用 61,280 元全部退还（客户诉求金额的 6 倍以上），另安排 2,000 元礼品表达歉意
处置动作	终止该供应商合作；暂停销售哈尔滨线路三个月，自查自省；将此次事件作为全员案例，纳入服务培训

从部分转交，到全部自持

此次事件让我们重新审视服务交付模式。此前部分服务由供应商承接；事件之后，狸猫旅行转为直营——车、司导、酒店全部自持自管，所有服务人员由公司直接管理把控，不再转交。问题点双倍赔付与全额退款的承诺不变。

客户在收到退款后，在我们的沟通群中表示：

"我和家人都非常感激您的这份心意……您是一家非常负责任的公司，一定会继续改进。"

— 该客户，2026年2月

客户后来在她的 Instagram 上分享了这次处理的经过，原文链接：客户分享原文

我们不回避已经发生的问题，也接受任何客观的批评。每一次失误都负责到底，每一个客户都认真对待。