售後承諾 — 雙倍賠付與全額退款

承諾

我們的服務承諾共十條，全部寫進合同。行程中任何服務問題點，按約定雙倍賠付。如果出現重大服務問題，客戶支付的全部費用全額退還，並另行安排致歉。

客戶購買的是整個行程的體驗，不是單項服務的加總。日常問題點按標準賠付，重大失誤退款退到底——這是我們對外部客戶的態度，也是我們對團隊內部傳遞的標準。

賠多少不是按客戶的訴求算的，是按我們的責任標準算的。2026年2月哈爾濱事件中，客戶訴求約一萬元，我們主動全額退款並額外安排致歉。

時間	2026年2月（春節假期）
目的地	哈爾濱
問題	當時部分服務由供應商承接，我們在與供應商的對接和把控上出現失誤，導致行程出現系列問題：導遊推薦了未約定的自費項目、行程變更沒有及時與客戶溝通、部分住宿安排與承諾不符。責任在我們。
客戶訴求	退回未提供服務部分的費用，約一萬元
我們的處理	主動全額退款，遠超客戶訴求：客戶本次行程支付總費用 61,280 元全部退還（客戶訴求金額的 6 倍以上），另安排 2,000 元禮品表達歉意
處置動作	終止該供應商合作；暫停銷售哈爾濱線路三個月，自查自省；將此次事件作為全員案例，納入服務培訓

從部分轉交，到全部自持

此次事件讓我們重新審視服務交付模式。此前部分服務由供應商承接；事件之後，狸貓旅行轉為直營——車、司導、酒店全部自持自管，所有服務人員由公司直接管理把控，不再轉交。問題點雙倍賠付與全額退款的承諾不變。

客戶在收到退款後，在我們的溝通群中表示：

"我和家人都非常感激您的這份心意……您是一家非常負責任的公司，一定會繼續改進。"

— 該客戶，2026年2月

客戶後來在她的 Instagram 上分享了這次處理的經過，原文連結：客戶分享原文

我們不迴避已經發生的問題，也接受任何客觀的批評。每一次失誤都負責到底，每一個客戶都認真對待。